SNSマーケティングは、5AとO3で個人の行動を理解すること！
こんにちは、投資家・トレーダー・フリーランスエンジニアの祐です。
「これから副業（起業）がんばるぞ！！」
という、これからビジネスを始める人や、始めたばかりの人向け。SNSを加味したデジタルマーケティングとは、まずはなにから考えていきばいいか、という点を解説していきます。
マーケティングについて知っているかいないかによって、ビジネスの内容はぜんぜん変わりますし、それが最終的に成果として表れてきます。
せっかくかけた時間・労力・お金が無駄にならないよう、動き出す時点でマーケティングの知識を積み上げていくことをおすすめします。マーケティングの考え方や形態は、時代によってまったく変わってきます。
なので、その時代のそれぞれの顧客の購買行動に常に着目していくことが、ビジネスで成功していく鍵となります。
この記事は誰におすすめ
- マーケティングの基本を知りたい人。
- これから副業を始める人。
- SNSをビジネス運用していない人。
この記事の内容
SNSによって個人が変わり、マーケティングも変わり続ける。
ネットやスマホの普及によって、誰もが手軽に情報を得ることができるようになりました。そこにSNSが普及することによって、個人が対等な立場で会話や情報を交換することができるようになり、同時に個人の購買行動もどんどん変化してきています。
大量の情報にさらされ過ぎて変わったこと。
それは、企業が発信するセールストークや広告などを、たとえ有益なものだったとしても信頼できなくなってしまったこと。広告やCMは自分の興味あるもの以外は無視しますし、うますぎるセールストークは「あやしい！」って思ってしまいます。
反対に信頼するのは、家族や友人の意見、もしくはAmazonや食べログのレビューなど、たとえ身近な人の意見ではなくても、利用した顧客の評価などを重視する傾向にあります。
顧客や個人との接点は減り続けている。
上記の理由から、企業（個人事業も含め）と顧客との接点は減り続けています。そして、以前は一つのブランド価値を決めるのは個人ひとりひとりが意見を持てていたのに対し、SNSやネットが普及した今、個人は周りの影響を多大に受けるように変化しています。
もはや数を打って広告を出しても信頼は得られず、個人ひとりひとりと接点を持つこともむずかしくなっています。
時代とともに変化するカスタマー・ジャーニー・マップ。
カスタマー・ジャーニー・マップとは、顧客がその商品やサービスを認知してから購買行動を起こすまでの流れのことを指します。
そしてその流れは、時代とともに変化していくので、それを日々とらえていけるかどうかが、ビジネスで生き残っていくためのポイントとなります。
SNSマーケティングは、5Aで個人の行動を理解すること！
ここまでお話した、SNSの普及による個人の購買行動の変化を、現代のカスタマー・ジャーニー・マップとして盛り込むことで、SNS時代のマーケティングが見えてくるわけです。
大切なのは、個人の顧客との接点が減っている中で、いかにその少ない接点を有意義にできるか、他社と差別化をはかって質を高めることができるか、というのが重要です。そのために、あるのが5Aです。
- aware (認知)
- appeal (訴求)
- ask (調査)
- act (行動)
- advocate (推奨)
aware (認知)
“認知”は、個人の顧客の過去の経験だったり、SNSで知り得たクチコミだったり、その商品やサービス、ブランドが候補にあがる段階です。
appeal (訴求)
複数の候補があがった場合、顧客は絞り込みをします。企業側から観た“訴求”のフェーズです。
その商品やブランドが差別化されているかどうか、過去に感動経験を与えてもらったかどうかが、顧客の中での順位に関わってくるので、ブランディングや付加価値といった部分が重要になります。
ask (調査)
興味が湧いた、魅力を感じたブランドについて積極的に調べて、家族や友人から情報を得ようとする、というのが“調査”のフェーズです。以前までは、ブランドに対して個人ひとりの評価を持つのみでしたが、今では周りの人の評価に影響されることが普通です。
時にはGoogle検索やYouTubeでレビューを見たり、実際に店頭に商品を調べに行ったりといった、オンラインとオフラインの両方を使い分けるのが現代の傾向です。
リアル店舗がWebサイトを制作したりSNSを運用したり、といった整備はもちろん、たとえばAmazonのように、もともとはオンラインの企業がオフラインで店舗を出店する、というパターンもあります。
顧客が意見を求めたり実際に試す場、安心感を得るため、といったような意味でも、オンラインとオフライン、それぞれの接点の場を設けておく必要があるわけです。
act (行動)
調査フェーズで集めた情報に納得すれば、ようやく顧客は購買行動をとる。それが“行動”フェーズです。
ここで大事なのは、“購買（企業側から観たら販売）したら完了”ではなく、顧客は購買したものやサービスを利用している時も、常にブランドは寄り添っている、という認識を持つことです。
購買後のアフターサービスはもちろん、商品やサービスに不満があれば、それを収集することで企業もさらに成長していくことが可能となります。
advocate (推奨)
ロイヤルティという言葉は、以前までは顧客維持や再利用・再購入を表す言葉でしたが、SNSが普及した現代では、他社へ自発的に“推奨”してくれることも含めるになりました。
この、“自発的に”というのが重要な部分です。ほとんどの顧客は、自らあえて発信するようなことはしないので、いかにそのロイヤルティの高い層を確保するかが重要になります。
SNSマーケティングは、O3で個人の行動を進ませること！
5Aのステップを“認知”→“推奨”と進ませるための3つの影響を、Oゾーン（O3）と呼びます。
- own(自分自身の影響)
- others'(他者の影響)
- outer(外的影響)
outer(外的影響)は企業の広告や宣伝活動など、顧客を取り巻く接点の部分であり、ある程度調整することが可能です。メッセージの内容や頻度、マーケティングチャネルの種類など、状況に合わせてある程度変更していくことが可能です。
others'(他者の影響)は、いわゆる口コミや身近な人の意見から来る影響のことを指します。家族や友人の意見はもちろん、ブログやSNS、YouTubeなどのレビューを自ら収集することからもわかるとおり、顧客の購買にもっとも大きな影響を与えます。
最後にown(自分自身の影響)が、自分本来が持つ趣味趣向や過去の経験、個人的な評価などに左右されるものです。このown(自分自身の影響)は、常にouter(外的影響)やothers'(他者の影響)からバイアスがかかってくるので、3つの影響が常にからみあっているのがお分かりいただけると思います。
O3には順番がある。
まずはouter(外的影響)によって認知され、一つのコミュニティの間で話題が生まれることに成功したら、そこでothers'(他者の影響)の力が加えられます。そしてそのコミュニケーションが最終的にown(自分自身の影響)を形作ります。
もちろんO3のバランスは、個人ひとりひとりの性格や趣味趣向、知識の量やコミュニティの人間関係によって影響力が変わってきます。知識をあまり持ってない分野に関するものを購入するときは、企業の広告など外的影響で決めることが多いでしょうし、買いなれているものであれば自分自身の影響だけで決めることもあります。
O3がわかっていれば、企業のマーケターは3つの影響のどこに力を入れて施策を行っていくかを決めることができます。外的影響を意識して広告に力を入れていくのか、他者の影響を意識してSNSに力を入れてみるか、自分自身の影響を意識して購買後の感動経験を高めることに注力するのか。5AとO3を意識することによって、マーケティング活動はガラリと変わっていくわけです。
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